Coup de matraque pour BlackBerry?

Les violences qui ont secouées plusieurs villes d’Angleterre pendant près d’une semaine ont fait couler beaucoup d’encre. On le sait, bon nombre de « décryptages Â» ont pointé du doigt le rôle des réseaux sociaux dans ces émeutes. Au centre de ce maelstrom médiatique se trouvait RIM, le fabricant des célèbres smartphones BlackBerry. Ces terminaux sont particulièrement appréciés en Angleterre, notamment grâce à BBM, alternative aux tarifs SMS anglais particulièrement élevés. D’après les pouvoirs publics et la presse nationale, le service de messagerie instantanée aurait aidé les émeutiers à s’organiser et à déjouer les forces de police, leurs messages étant difficilement traçables.

Or, une étude menée par le cabinet Brandwatch, spécialisé dans le monitoring sur les réseaux sociaux, révèle que les tweets liés à BlackBerry avant et après les émeutes sont connotés différemment. Ainsi, avant les émeutes, 79% des mentions de BlackBerry sur Twitter étaient neutres, 16% négatives, et 5% positives. En revanche, après, les émeutes, le pourcentage de tweets négatifs est passé à 24%, pour 71% de tweets neutres et 4% de tweets positifs. Cette dégradation est bien entendu un mauvais signal pour la marque.

La provenance de ce phénomène est difficile à déterminer, RIM ayant été pris entre deux feux pendant les émeutes : d’un côté, une opinion publique hostile au réseau BBM, de l’autre, des utilisateurs dénonçant la coopération de la marque avec les services de police. Il semblerait que les deux phénomènes aient joués. Cette étude est cependant à prendre avec précaution : les données concernent seulement Twitter, et de toute façon, on ignore totalement si ces retombées vont avoir des incidences à long terme sur la popularité de BlackBerry. L'e-réputation d'une marque est quelque chose de beaucoup trop fluctuant pour pouvoir porter des conclusions définitives... D'ailleurs, il convient de souligner le rôle de BBM dans la coordination de missions de soutien moral et financier aux victimes des émeutes.